对澳洲学校不满，第一步通常是校内非正式沟通；谈不拢时，就可以按学校公布的书面投诉与申诉政策提交正式投诉。根据澳大利亚联邦立法登记网站（Federal Register of Legislation）公布的《2018年海外学生教育与培训服务提供者国家规范》（National Code of Practice for Providers of Education and Training to Overseas Students 2018）第 10 项标准「Complaints and appeals」，学校必须有一套成文的投诉处理与申诉流程，并要按该流程在投诉提出后的 10 个工作日内启动评估，同时尽快结案。截至 2026 年 9 月官方页面，上述要求以该页面文本为准。
什么样的不满算正式投诉？
第 10 项标准的覆盖范围比很多人想的要宽。10.2.2 要求学校的流程涵盖学生就「与学校本身的往来」提出的投诉或申诉，也包括学校的教育代理（education agents），以及学校为交付课程或相关服务而与之签约的相关方（related party）。招生环节、课程交付环节、服务承诺不一致引发的纠纷，都属于这一流程要处理的范围。
10.1 还规定，学校必须就这套流程和政策向学生提供全面、免费、易于获取的信息。判断自己的事情该不该走正式投诉，先看学校公开的那份政策文件如何界定。
非正式沟通解决不了，什么时候转成正式投诉？
10.2.1 的设计很直接：流程中必须包含一条路径，让「无法以非正式方式解决」的事项升级为正式投诉或申诉。成绩评定、排课、师资、设施、费用解释、中介说法与学校承诺不一致这类日常纠纷，通常先在校内沟通；沟通无果，就不必继续停留在口头层面，按政策提交书面投诉即可推进。
关键在于提交方式要「符合学校公布的投诉处理与申诉流程和政策」——这是 10.2.3 的原文限定。假设某申请人只是给任课老师发了一封表达不满的邮件，而学校政策要求填写指定表格并递交到指定部门，那么 10 个工作日的起算很可能要等到材料按政策正式提交之后。
提交之后，学校必须在多久内做什么？
最容易误解的一点是：10 个工作日是「启动评估」的期限，不是「出结果」的期限。10.2.3 的原文是 commence assessment within 10 working days of it being made，并要求 finalise the outcome as soon as practicable——规范本身没有给出统一的结案天数。
| 环节 | 规范要求 | 依据 |
|---|---|---|
| 启动评估 | 按政策提出投诉后 10 个工作日内开始评估 | Standard 10（10.2.3） |
| 结案 | 尽快（as soon as practicable），规范没有规定固定天数 | Standard 10（10.2.3） |
| 内部申诉失败后 | 内部审查结束起 10 个工作日内告知外部申诉途径与联系方式 | Standard 10（10.3） |
| 出勤或进度拟上报 | 书面通知中须告知可在 20 个工作日内启动投诉与申诉流程 | Standard 8（8.13.3） |
申诉过程中，我有哪些程序权利？
10.2.4 至 10.2.7 给出了一套最低程序保障：
- 陈述机会：学生应有机会正式陈述自己的情况，成本为极低或免费（at minimal or no cost），并且可在任何相关会议中由一名支持人陪同和协助。
- 过程要求：评估必须以专业、公平、透明的方式进行（10.2.5）。
- 书面结果：学生必须拿到内部申诉结果的书面说明，其中包含作出该结果的详细理由（detailed reasons）（10.2.6）。
- 留档：学校必须保存该投诉或申诉的书面记录，包括结果说明与理由（10.2.7）。
如果内部或外部流程最终作出了有利于学生的决定或建议，10.4 要求学校立即执行该决定或建议、采取其所要求的预防或纠正措施，并把这一行动告知学生。以上都属于规范层面的普遍要求；本文仅供一般参考，不构成对个人情况的专业建议，实际如何处理请以官方最新公布的信息和专业人士意见为准。
内部申诉失败之后，下一步是什么？
10.3 规定：如果学生在学校内部流程中没有成功，学校必须在内部审查结束后的 10 个工作日内，告知学生有权以极低或免费的成本进入外部投诉处理与申诉流程，并提供相应外部申诉机构的联系方式。这 10 个工作日从「内部审查结束」起算，与前面「启动评估」的 10 个工作日是两个不同节点，不要混为一谈。
因为出勤率或课程进度被通知要上报，还能申诉吗？
可以，而且时间窗口写得很具体。Standard 8（8.13）规定：学校评定学生未达到课程进度或出勤要求时，必须尽快发出书面通知，说明拟上报的意向与理由，并告知学生有权在 20 个工作日内按 Standard 10 启动投诉与申诉流程（8.13.3）。
8.14 进一步限制了上报时点：只有在内部及外部申诉流程均已结束且结果支持学校、学生在 20 个工作日内未选择启动内部流程、学生未选择进入外部流程，或学生书面通知退出申诉这四种情形之一出现时，学校才可依据《ESOS 法案》第 19(2) 条在 PRISMS 中上报。换句话说，申诉窗口本身构成了一道程序缓冲。
常见问题
10 个工作日是指学校必须在这个时间内给出结果吗？
不是。10.2.3 要求的是在 10 个工作日内「启动评估」（commence assessment），结案的要求是「尽快」（as soon as practicable）。规范没有规定统一的结案天数，因此不能据此推断学校必须在第 10 个工作日给出结论。
走学校的投诉或申诉流程，可以被收费吗？
第 10 项标准在多处体现了低成本原则：10.1 要求学校免费提供流程与政策信息，10.2.4 要求学生陈述案件的成本为极低或免费，10.3 也要求外部申诉途径的进入成本为极低或免费。具体学校是否有附加费用，以其公布的政策文件为准。
我对教育中介不满，也算学校的投诉受理范围吗？
按 10.2.2，学校的流程须涵盖学生就学校本身、学校的教育代理，以及学校为交付课程或相关服务而签约的相关方提出的投诉。中介在招生或服务环节引发的问题，因此属于这一流程的处理对象。
申诉开会时可以带人一起吗？
可以。10.2.4 明确学生有权在任何相关会议中由一名支持人（support person）陪同和协助，同时保留以极低或免费成本正式陈述案件的权利。
内部申诉失败了，学校有义务告诉我下一步吗？
有。按 10.3，学校必须在内部审查结束后的 10 个工作日内，告知学生有权进入外部投诉处理与申诉流程，并提供相应外部申诉机构的联系方式。
申诉结果对我有利，学校要多久执行？
按 10.4，如果内部或外部流程作出的决定或建议有利于学生，学校必须立即（immediately）执行该决定或建议、采取所要求的预防或纠正措施，并把该行动告知学生。
出勤或进度被通知要上报时，我还有多少时间？
Standard 8（8.13.3）规定，学校的书面通知必须告知学生有权在 20 个工作日内启动投诉与申诉流程。8.14 同时规定，学校一般须等到申诉流程走完或出现学生放弃等情形后，才可在 PRISMS 中上报。